Pengertian, Budaya dan Sikap Pelayanan Prima

 Bantuan untuk Pelanggan Internal dan  External

1. Pengertian Pelayanan Prima 
Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan
oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa
pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhn pelanggan
sehingga tercapai suatu kepuasan. Hakikat pelayanan prima itu
sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang melalui sentuhan
kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang
lain. Persoalannya adalah bagaimana dapat menyenangkan,
memberikan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sesuai dengan harapan-harapannya.
Memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan
mempunyai tujuan untuk memenangkan persaingan. Pada jaman
globalisasi seperti sekarang, memamerkan fasilitas yang disediakan
oleh perusahaan tidak menjamin perusahaan tersebut memenangkan
persaingan dan menjamin bahwa pelanggan akan memilihnya.
Sepanjang ada dana untuk menyediakan fasilitas fisik, suatu
perusahaan mampu bersaing karena benda-benda fasilitas bisa
disediakan dan diadakan, misalnya perusahaan penerbangan bisa
menyediakan pesawat mutakhir untuk para pelanggan. Tetapi bendabenda
mati tersebut tak berarti apa-apa jika sentuhan manusia tidak
dapat menghidupkan suasana kemewahan yang disajikan.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
Oleh karena itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai
sedikitpun alasan untuk tidak berupaya memuaskan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan dapat dicapai, apabila aparatur pelayan
mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya. Dengan mengetahui
siapa pelanggan, berarti pelayan lebih mudah memahami keinginan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.

Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai
berikut : a) Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan
prinsip-prinsip dasar komunikasi : bahwa komunikasi merupakan
kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang
sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending
(kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan
mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan
lawan bicara), observing ( mampu meneliti pembicaraan), clarifying
(mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding (mampu
memberikan tanggapan terhadap komunikasi); b) Mampu
berkomunikasi dalam konsep verbal maupun nonverbal; c) Mampu
bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok;
d). Mampu berkomunikasi dalam konsep A3, yaitu attitude (sikap
dalam berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian pada
saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam
komunikasi).
   
a. Jenis-jenis Pelayanan
1) Pelayanan prima Bangsa Indonesia
Bangsa Indonesia akan keragaman dan kehangatan yang
tulus dalam bernegosiasi, selain memiliki keuletan,
kepribadian, dan kesabaran yang tinggi dalam berusaha. Ini
merupakan ketangguhan bangsa Indonesia yang perlu
ditumbuh kembangkan secara sistematis, profesional, dan
berkesinambungan dalam praktek bisnis. Semua ini dapat
disinergikan dalam mutiara ‘Pelayanan Prima’ untuk
menjawab tantangan globalisasi ekonomi.

Pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tapi
mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis
dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan
disini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan
manifestasinya. Untuk itu, mari kita belajar lebih banyak
tentang para pelanggan kita agar kita dapat memberi
pelayanan kepada mereka secara lebih baik di masa
mendatang.

Dalam membantu pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan prima, sipemberi pelayanan harus dapat memenuhi
harapan dan keinginan customer yang satu dan yang linnya
berbeda. Untuk dpat memberikan pelayanan yang prima anda
perlu mengetahui keinginan-keinginan mereka, pada sat
berhubungan dengan anda.

Keinginan dan kebutuhan pelanggan secara rinci sebagai
berikut :

a) Senyum yang hangat 
Setiap orang, kapan dan dimana dia berada, begitu
melihat seseorang yang pertama dilihatnya adalah wajah.
Oleh sebab itu berhati-hatilah degan ekspresi wajah anda.
Untuk mendukung penampilan latihlah diri sendiri agar
terbiasa menampilkan ekspresi wajah yang mampu
menumbuhkan kesan menyenangkan. Suatu senyum
dapat merupakan alat yang ampuh untuk meraih simpati
dari pelanggan, disamping menciptakan suasana
keakraban dapat juga sebagai alat promosi yang efektif.
Gerak bibir saat tersenyum harus benar-benar tulus, tidak
dibuat-buat. Latihlah tersenyum didepan kaca, agar anda
dapat melihat senyum yang termanis, hindari senyum yang
menampakkan gigi karena ini tidak baik.

 b) Sikap Bersahabat.
Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
dengan cara:
(1). Greting, selalu memberi salam sebelum memulai
pembicaraan.
(2). Wel Gome, selalu mengucapkan selamat datang
kepada pelanggan.
(3). Help, selalu menawarkan bantuan kepada
pelanggan, karena dengan demikian pelanggan
merasa dihargai.
(4). Bersikap ramah dan sopan dalam berbicara.
(5). Jangan memotong pembicaraan pelanggan.
(6). Selalu mengingat dan menyebut nama pelanggan
pada saat berbicara.
(7). Memberikan pelayanan terbaik dengan
menunjukkan kesungguhan anda dalam
membantu mereka.
(8). Selalu menyempatkan diri untuk mengantar
pelanggn sampai kepintu.

c) Pelayanan yang cepat dan memuaskan. 
Memberikan pelyanan kepada pelanggan perlu
menerapkan cara yang tepat dan cepat sehingga
pelanggan merasa puas.
 (1). Bersikap dalam kadaan siap menerima pelanggan,
muka ceria, tempat kerja yang rapi dan bersih,
seperti peralatan dan bahan siap untuk dipakai.
 (2). Sapalah pelanggan dan beri salam  sesuai
waktunya.

d)  Informasi yang tepat, jelas dan akurat.
(1). Pada saat memberi informasi, hindarilah
pertanyaan yang terlalu banyak. Beri kesempatan
agar pelanggan dapat menyatakan keinginannya
dengan bebas dan jangan memotong
pembicaraan pelanggan, sehingga anda
mempunyai kesempatan mengopservasi apa
yang diinginkan pelanggan.
(2).   Bila anda kurang menguasai suatu masalah yang
dihadapi, sebaiknya serahkan pada atasan atau
rekan lain yang lebih menguasai, agar pelanggan
yakin dan tidak kehilangan kepercayaan.
(3).   Hindari pilih kasih dalam memberikan pelayanan.
(4). Berikan saran-saran atau petunjuk tentang
keputusan dalam memilih jasa pelayanan yang
diinginkan.
(5).   Berikan informasi yang akurat tentang fasilitas
dan produk yang ada.

2) Budaya Layanan Prima 
Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat
yang mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa
pelayanan dan pelanggan dan dapat menjadi sarana yang
sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian
pelanggan pengguna industri jasa pelayanan tersebut. Budaya
layanan prima ini dibentuk oleh sikap karyawan dan
manajemen perusahaan industri jasa pelayanan. Budaya
layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan.

3) Sikap Layanan Prima 
Sikap layanan prima berarti pengabdian yang tulus
terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah
kebanggaan atas pekerjaan. Sikap layanan prima adalah kita
tetap menjaga martabat dan nama baik perusahaan tempat
kita bekerja.     
Artikel Terkait :
pendidikan
Diposting oleh

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Siapa aja boleh komentar disini,

Terima kasih telah menggunakan bahasa yang santun .. ^_______^

Langganan: Posting Komentar (Atom)